Gestión: La Gestión por confianza en las empresas

El tercer libro que analizaremos se titula Confianza. Las claves del éxito personal y profesional, escrito por José María Gasalla y Leila Navarro, nos hablan de esta palabra Confianza que es tan sencilla de entender, pero tan difícil de poner en práctica es más parte de esta crisis está causada por una falta de confianza en el sistema financiero, las empresas y los bancos no confían unos en otros y no realizan transacciones, nosotros tampoco nos fiamos de los bancos y esto hace que se estanque la economía. Nosotros a nivel personal protegemos nuestros ordenadores con antivirus, cerramos con llave la puerta y ponemos la alarma antes de irnos...

La entrada anterior en la que colgué el documental y el libre de El Secreto, está como expliqué relacionada con este libro ya que Leila nos explica que primero tenemos que identificar nuestros propios talentos, todos tenemos unos innatos y algunas personas los identifican y explotan antes que otras; estos no tienen por qué ser habilidades especiales. Una vez que los encontremos (ya sea por nosotros mismos o por medio de una persona que nos los muestre) y lo explotemos veremos aumentada y reforzada la confianza en nosotros mismos y a través de esto a la autorrealización y la felicidad. Debemos cambiar nuestra forma de pensar y nuestros modelos mentales, ya que la realidad la creamos nosotros en nuestro cerebro, a través de la información que recogemos por medio de los sentidos y los modelos mentales que hemos ido creando a lo largo de nuestra vida, como se suele decir "a veces tu peor enemigo puedes ser tu mismo" y para darnos cuenta de todos esos pensamientos limitadores que tenemos hay un ejercicio que el psicólogo Brian Roet denomina Conversación íntima que consiste en escuchar a nuestra cabeza, es mejor hacerlo cuándo estamos solos y en silencio, por ello tenemos que realizar nuestra particular limpieza metal, de la misma manera que cada cierto tiempo limpiamos el armario y así veremos reforzada nuestra confianza. Todo esto no nos hará inmunes a las desavenencias del destino, enfermaremos, nos afectará la muerte de algún ser querido, habrán crisis... pero de todo ello siempre se puede aprender algo, como escribió Leweis Carroll en Alicia en el país de las maravillas "Todo tiene una moraleja, sólo falta saber encontrarla".

El modelo de Gestión por Confianza que se describe en el libro y explicaré a continuación no es algo nuevo, en 1977 Sumantra Ghoshal y Christopher Bartlett decían que la confianza es parte de las organizaciones cuya verdadera ventaja competitiva se apoya en la transmisión del conocimiento y el aprendizaje organizacional. La confianza en las organizaciones se  basa en variables individuales y organizacionales, estas variables individuales son llamadas "las 10 C's", es decir que la confianza se explica a partir de estas 10 competencias:

• Competencia profesional: Es la capacidad que tiene una persona para desempeñar una tarea determinada, obteniendo los resultados esperados. Esta es la única variable externa de las 10 C's, todas las demás son comportamientos o actitudes.
• Claridad: En el sentido de transparencia y decir la verdad, ya que mentimos para ocultar nuestros fallos, debilidades u otros aspectos que no queremos que los demás conozcan, tener una actitud de verdad y ser sinceros con lo que esperamos de otras personas; en el mundo de la empresa hace referencia a ocultar información ya que ahora más que nunca la información es poder.
• Consistencia: Ser fiel a tus valores, reflejándolo por medio de tus palabras y actos. Aunque cambiar es bueno e incluso necesario, hay que mantener los valores y principios que reflejen nuestra identidad. Esta actitud nos permitirá distinguir lo importante de lo superfluo, no dejándonos arrastrar por las modas.
• Cumplimiento de la palabra: La palabra de una persona y sobre todo en el mundo de los negocios es su carta de presentación, es mejor prometer poco y cumplirlo, ya que te ganarás la confianza de los demás. De esta manera las expectativas que se haga la otra persona quedarán satisfechas y aumentará nuestra credibilidad.
• Compromiso: Esto significa asumir una obligación o tarea ajena como si fuese propia, esta cualidad está muy valorada en las empresas ya que así se demuestra que uno está realmente implicado con un propósito o tarea que comparte con otras personas. Esto genera confianza en los superiores que se puede traducir en mayor responsabilidad.
• Coherencia: Es la coincidencia entre lo que una persona dice y hace. Si los actos de las personas no están en sintonía con lo que nos dice que hagamos, esa persona perderá nuestra credibilidad, por eso no hay que hablar por hablar y tenemos que pensar bien el alcance y la influencia que pueden tener nuestras palabras. La gente no se da cuenta que los actos inspiran más credibilidad que las palabras (por lo que comentamos en Buyology de las neuronas espejo).
• Confidencialidad: Capacidad de guardar una determinada información por petición de un tercero. No siempre es necesario que todo el mundo sepa toda y menos si una persona nos ha pedido que seamos discretos en es tema ya que de lo contrario perderá la confianza en nosotros y con ella nuestra credibilidad.
• Complicidad: Alineación o compenetración de valores que permite la existencia de una sintonía entre dos o más personas. Esto es muy importante en los equipos de trabajo ya que si se tiene una gran complicidad con los compañeros a la complementariedad, saber que el otro va a responder por su parte del trabajo y lograr así el objetivo común es un gran signo de confianza.
• Conciencia: Esto significa estar presente, darse cuenta de lo que el otro es y de la realidad que lo rodea, respetar su individualidad y considerarlo como a un otro legítimo.
• Correspondencia: Es la reciprocidad que debe existir entre dos personas que que actúan en confianza, es lo que también podemos llamar feedback.

A medida que estas competencias las incorporamos en nuestra vida laboral genera con el tiempo un espacio de confianza en las organizaciones y es importante que sean aplicadas primero por la dirección, ya que así harán de modelo puesto que tienen una influencia sobre el resto y no pueden eludir esta responsabilidad. Para implantar este modelo en las empresas hay que definir primero los comportamientos relacionados con cada variable o competencia y elaborar unos parámetros concretos de actuación. Cuatro veces al año, reunirse con el jefe y analizar con él un feedback de 360º para conocer cómo son percibidos por los demás en relación a las diferentes variables y pautas para mejorar. Al igual que hemos dicho antes debe ser el jefe quién sea el primero a someterse a este modelo a modo de dar ejemplo. El problema que tiene este modelo es que los cambios surgirán a medio plazo, ya que debemos de cambiar nuestro comportamiento y formas de pensar, lo cual es algo que no podemos hacer de la noche a la mañana.

Cómo hemos mencionado esas variables descritas arriba, las 10C's, deberían poder cuantificarse por medio de actitudes concretas, a continuación explico algunas de ellas.

• Decir lo que se espera del otro: Está relacionada con la Claridad. No siempre decimos lo que esperamos de los demás. Muchos jefes nos explican qué esperan de su equipo y menos cómo esperan que se lleven a cabo las funciones o tareas, esto crea expectativas no alcanzadas, frustración y desconfianza.
• Dar ejemplo: Tiene relación con la Coherencia y afecta a todas las personas que tienen una posición de liderazgo. En momentos de cambio, el líder no tiene que conformarse solo con decir al resto cómo deben de actuar ante un desafío o de qué manera hay que afrontar la situación; debe dar ejemplo al resto con la conducta que exige, esta es una de la variables más críticas, ya que son muy pocos los líderes que se ponen al frente de la situación como un modelo a seguir.
• Ser accesible: Hace referencia a la Conciencia, y significa estar disponible para alguien que tiene dudas, necesita ayuda o quiere intercambiar ideas. Los jefes que se encierran en sus despachos, o que nunca tienen tiempo para sus colaboradores, crean en estos una sensación de desconfianza, ya que no pueden contar con esa persona cuándo lo necesitan. Es por ello que por muy ocupado que esté, el jefe debe disponer de tiempo para el equipo, estableciendo una relación de proximidad con ellos.
• Crear una relación de Ganar-Ganar: Tiene que ver con el Compromiso. No es una actitud sana para la empresa exigir algo a los trabajadores sin que estos obtengan nada a cambio, de esta manera el resto los ve como tiranos que sólo piensan en sacar ventaja a sus intereses, sin preocuparse por el resto. Se debe encontrar un equilibrio para que ambas partes salgan beneficiadas.
• Asumir riesgos por los demás: Esta actitud está asociada al Compromiso, asumir la responsabilidad de un error por parte del equipo es un gesto muy valiente que muestra un alto grado de compromiso con los colaboradores, fortaleciendo la sensación de confianza de las personas con respecto al jefe.
• Reconocer los méritos del equipo: El líder que reconoce los méritos de su equipo, felicitándolos por el trabajo realizado y dando las gracias, estimula no sólo su confianza, sino también su motivación. Esta actitud está relacionada con la Claridad.
• Depositar confianza: Se relaciona con la Conciencia y las Correspondencia. La confianza es recíproca y para generarla, primero hay que dar a cambio. Esto se puede hacer delegando parte de las responsabilidades, permitiendo a los empleados llevar a cabo tareas de alto valor añadido o hacer que estos corran riesgos, lo que potencia su aprendizaje profesional y generen mayor confianza en sí mismos.
• Tener humildad: Hace referencia a la Complicidad y está relacionada con la fortaleza de carácter ya que significa asumir los propios errores, reconocer las dificultades y compartir los sentimientos. Actuando de esta manera en la empresa crea un clima de apertura, en el que es posible discutir sin miedo ni preocuparse por lo que los demás pensarán.
• Ser generoso: La generosidad con las personas nos permite ver sus limitaciones, tolerar sus dificultades y tener paciencia con su ritmo de crecimiento. Esta actitud tiene que ver con la Conciencia.
• Ser equitativo: Es la capacidad de ser justo e imparcial y se relaciona con la Claridad. Tiene que ver con la política que están siguiendo muchas empresas premiando a sus empleados en base a los objetivos, estableciendo políticas de remuneración en función de la productividad y es responsabilidad del jefe implantarlo e indicar los criterios mediante los cuales se aplica. De manera que quede claro que el jefe no actúa movido por favoritismos. 
• Ofrecer sin pedir nada a cambio: Emplear el propio tiempo para enseñar a un compañero a terminar un trabajo que está atrasado y explicarle cómo desempeñar mejor sus funciones, se asocia con el Compromiso y la Conciencia.
• Renunciar a un beneficio personal a favor de otros: Es difícil encontrarse con actitudes como esta cuando la gente piensa únicamente en el corto plazo y son la máxima expresión de las variables Compromiso y Conciencia; también se la puede relacionar con Complicidad. Un ejemplo puede ser el de renunciar a un ascenso porque consideras que el mérito es de todo el grupo y no tuyo.
• Transmitir seguridad: La seguridad es una de las necesidades básicas descritas en la Pirámide de Maslow. El líder tiene que actuar como estabilizador emocional transmitiendo una sensación de tranquilidad a los demás miembros del grupo procurando no ser alarmista o pesimista con la incertidumbre que nos rodea.
• Crear proximidad con las personas: Tiene que ver con las Confidencialidad y la Complicidad. Esto se consigue disminuyendo la distancia entre los jefes y los empleados. Una de las formas de hacerlo puede ser evitando los formalismos (pedir que se le trate de tú, en  lugar de usted) o mandar porque tiene autoridad y no porque sea el jefe. Como hemos dicho antes lo más importante no son las palabras sino los actos.

La mayoría de estas acciones se dan en el día a día de muchas empresas e involucran al jefe y sus colaboradores. Otras actitudes que crean confianza son:

• Dar feedback tanto de los aspectos positivos como de los que deben ser mejorados. Está relacionado con la Claridad.
• Rechazar la propuesta de hacer algo si no se tienen los conocimientos o las habilidades necesarias, esto lo relacionaremos con Competencia profesional.
• Participación de manera activa, dedicada y duradera. Hace referencia al Compromiso.
• Empezar y terminar una reunión en el horario preestablecido, esto puede que por nuestra cultura nos resulte un poco difícil ya que pensamos que más es mejor, y en cambio resulta improductivo. Esta actitud tiene que ver con el Cumplimiento.
• Manifestar verbalmente o por medio de actitudes que los principios son los mismos a lo largo del tiempo, lo cual está relacionado con la Consistencia.
• Actuar con empatía, que se relaciona con la Conciencia.

Esta tarea no es exclusiva de los individuos, las organizaciones también tienen que hacer su parte del trabajo, es necesario que creen las condiciones para que formen parte de la cultura de la empresa, creando un clima de confianza tanto interno como externo. Es decir debe estar alineado con la Estrategia, la Política y los Procesos de la empresa; y debido a la incertidumbre del entorno y a la interconexión entre de estos elementos debemos revisar esta alineación periódicamente y cuándo alteremos alguna de las variables del sistema.

La implantación del sistema de Gestión por Confianza puede aportar beneficios a la empresa en diferentes áreas, algunas de ellas son las siguientes:

• Reducción de costes: Según estudios realizados entre el 20% y el 30% de los costes administrativos de las empresas están relacionados con sistemas de control del personal y los jefes dedican alrededor del 20% de su tiempo a supervisar el trabajo de sus subordinados. Con este sistema conseguiríamos reducir parte de esos costes, ya que se fomenta la autorresponsabilidad de los empleados, además también tenemos que contar con el aumento de la productividad de los jefes dedicando ese tiempo a tareas relacionadas con su actividad en la empresa.
• Fomento de la innovación: Innovar es clave para el desarrollo y supervivencia de una empresa, pero el miedo al fracaso y la orientación a resultados en las empresas no ayuda. Si la empresa valora e incentiva estas actividades los empleados se sentirán más libres para buscar soluciones o nuevas formas de actuar.
• Integración y fluidez: Permitiendo crear canales de comunicación y asumir una postura que favorezca las relaciones basadas en Ganar-Ganar, creando un sentimiento de pertenencia al grupo fomentando la cooperación ya que una mayor cohesión y fluidez en los procesos internos aumenta la productividad y el rendimiento.
• Gestión del conocimiento: En situaciones de confianza las personas comparten sus ideas porque no tienen miedo de que se las puedan robar, lo que favorece el aprendizaje organizacional y así se producirá una transmisión efectiva del conocimiento entre los miembros de la organización.
• Imagen de confiabilidad: Esto es beneficiosa para la empresa ya que de puertas hacia afuera muestra una imagen que influye positivamente en las relaciones con sus proveedores, clientes y colaboradores, reforzando su posición en el mercado.